Case study: boost.ai
Kollaboratører
CMO: Kristian Misje Mossige
Grafisk designer: Anne Kristin Aanestad
Grafisk og Web-designer: Tor Vegard Tobiassen
Hos boost.ai laget jeg en skapelsesberetning for figuruniverset til merkevaren. Dette ble kommunisert internt, og skapte en buy-in effekt, hvropå de ansatte var med å idéere på hva som kunne lages og opplevde et eierskap.
Lets people
get **it done
Boost your self-service rates with the next generation of virtual agents powered by conversational AI.
‘False positives’: Når maskinen tror den har rett, men tar feil. Sinnsykt frustrerende!
I min tid hos boost.ai var chatbot alltid et fy-ord. Og med god grunn. 2000-tallets første chatbotter var eksperimenter i språkbehandling. De manglet "intelligens".
I 2018 var ‘self service’ allerede noe en måtte tilby. Ideen om at kunden må sitte i en lang telefonkø var (som nå) uaktuelt hvis en kan ordne opp selv.
Men noen ganger må en bare ha assistanse...
Tanken vår var alltid at ingen kunder gidder å sitte i lang kø, ei heller snakke med et menneske om en kjapp avklaring. De vil bare ‘get **it done’.
Og på andre siden av bordet sitter trent og kompetent kundeservice og svarer på mye av det samme om igjen og om igjen.
Boost.ai sin teknologi var smart nok til å vite når det ikke visste, og koblet kun mennesket på når det trengtes.
Setter deg over: ‘Conversational AI’ vet når et menneske bør kobles på og ikke.
Forventningsstyring
Google det! Ifølge Google er kunstig intelligens en android, som ofte rekker ut til oss som Gud i Michelangelos Adams Skapelse.Feiloppfatninger får oss til å se dårlige ut: Troen på den selvbevisste robot-AI har mer til felles med trollmenn og drager...
Skapelsesberetning for boost.ai
Konflikten som skaper grobunn for boost.ai sine tjenester kommer fra regnet av stormen av vrede og frustrasjon som oppstår når kunder må vente på kundestøtte, skaper en «ikke-gøy» opplevelse for alle involverte.
Ut av ren empati for de involverte menneskene vokser Boost inn i denne verden full av hensikt...
Boost (eller ‘Boostman’ som han ble kalt internt) ser umiddelbart at situasjonen er prekær, og at dårlig kundeservice har tatt over.
Stilen som ble utviklet til boost.ai kalles ‘human touch’, og er ment for å addressere myten om at ‘roboten’ skaper kvaliteten selv. Dette er en illusjon: Det er dyktige mennesker på ‘bakrommet’ som sørger for at ting stemmer.Vektorelementer er alltid symmetriske og perfekte. Med denne stilen legges en asymmetri til alt for å hinte til at mennesket har rørt ved alt det automatiske.
For å skape vår helt - den menneskeskapte boostman - må vi ha dens motpart: Den helautomatiserte, liksom selvtenkende roboten.
En dødssynd på boost.ai var å referere til vår teknologi som en ‘chatbot’, grunnet alle de dårlige konnotasjonene.
Boostman sin ubrukelige nemesis fikk kjælenavnet ‘Chadbot’.
Ved å ha to figurer som representerer to ytterpunkter i framgangsmåte til kundeservice, kan man sette dem opp mot hverandre og skildre konflikt og løsning inn i det uendelige.
Det hadde som kjent ikke vært noen Bellerofon uten Kimæren...
I min tid hos boost.ai laget jeg variert materiale på daglig basis. Vi lagde case studies, reklame og informasjonsveiledere til både video, trykk og nett. Her følger noen trykksaker jeg er ekstra fornøyd med!
BRAND VALUES
Onboarding-materiale for ansatte. Illustrerer og forklarer firmaets interne rettesnorer. Skildrer problemer med tingenes tilstand og hvordan vi løser dem.
THE LEGEND OF BOOST.AI
Onboarding-materiale for ansatte. En illustrert fortelling om hvordan boost.ai sin maskot ‘boostman’ ble til, og hvordan han redder dagen fra tidstyver og chatbotter.
CHATBOT GUIDEBOOK
En av mange informasjonsveiledere som ble laget for å informere kunder og partnere, samt score noen poeng på SEO-en. I denne trykksaken kan du bli med ut på tur!
AVATARS: BEST PRACTICE
Tredje i serien ‘Conversational design’, hvor boost.ai demonstrer hvordan en kan tenke når en implementer en virtuell agent på hjemmesiden sin.